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La Mesa de Ayuda es un servicio que brinda soporte técnico a los usuarios de productos o servicios de tecnología en una empresa. También se conoce como soporte de TI, Helpdesk o mesa de servicio.
Las funciones de mesa de ayuda incluyen investigación, diagnóstico e identificación de soluciones ante incidencias. El técnico de soporte sigue procedimientos estándar para escalar adecuadamente los problemas no resueltos al equipo apropiado. El objetivo es resolver las demandas de los usuarios de forma rápida y eficaz. Se puede brindar a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat, videollamadas, incluso tutoriales, según el nivel de soporte (N1 o N2).
*Soporte Nivel 1:
Atención y soporte remoto para incidencias básicas de los usuarios, como la resolución de problemas del uso de tecnología y solicitudes de la mesa de ayuda que necesitan la participación de TI. Si no hay una solución disponible, el equipo de nivel 1 escala los incidentes a un nivel superior.
*Soporte Nivel 2:
Atención y soporte técnico presencial el cual es programado de acuerdo al tipo de incidencia y a la disponibilidad del personal, solo se realiza si el equipo de nivel 1 no pudo resolver la incidencia.